การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้า

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า  สร้างความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่ปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เสียงหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่บริษัทใช้ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งเสริมให้สมรรถนะในการแข่งขันของบริษัทแข็งแกร่ง อาทิ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีเป็นทอด ๆ บริษัทยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางค้นหาและสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด ส่งผลให้บริษัทเข้าใจและสามารถวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ปรัชญาองค์กรที่ปรารถนาส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้า

สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วย SAVEQC

บริษัทดำเนินการภายใต้หลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality, Cleanliness หรือ SAVEQC เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยมีการสื่อสารหลักการดังกล่าวไปยังหน่วยงานและกลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่น

เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จริงจังและต่อเนื่อง

บริษัทเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทที่หลากหลาย  บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณาดำเนินการรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย นอกจากนี้บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที

การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล

กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัล และด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ทั้งความสะดวก ปลอดภัย  สามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทได้เตรียมความพร้อมการขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่านบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน “ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัท การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัท กลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทมุ่งเน้นใน 5 แนวทางสำคัญ คือ

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

โครงการ True Money Wallet Master

จากการปรับตัวสู่วิถีชีวิตใหม่ (New Normal) ลูกค้าออกจากบ้านน้อยลงเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 บริษัทจึงมีแนวคิดเพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายจากการขายสินค้าผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet โดยการพัฒนาทักษะ ของพนักงานร้านเซเว่นอีเลฟเว่นเรื่องการใช้แอปพลิเคชัน และทักษะการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ลูกค้า จะได้รับหากเลือกซื้อสินค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet ช่วยสร้างประสบการณ์และกระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า

กลยุทธ์บริษัท ซีพี ออลล์ ปี 2567 เพื่อการเติบโตอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

1. การพัฒนา O2O เชื่อมโยงช่องทาง Offline กับ Online แบบไร้รอยต่อ ผ่านบริการ 7Delivery และ All Online ส่งตรงถึงบ้าน

นับตั้งแต่บริษัทฯ เปิดให้บริการ 7Delivery ส่งสินค้าจากร้าน 7-Eleven ถึงบ้านหรือจุดหมายต่างๆ ตามที่ลูกค้าต้องการทันทีภายใน 30 นาที ผ่านแอปพลิเคชั่น 7APP ในปี 2562 เพื่อตอบสนองความต้องการความสะดวกสบายตามวิถีชีวิตของลูกค้าในยุคดิจิทัล ที่มีอุปกรณ์สื่อสารอย่างโทรศัพท์มือถือและคอมพิวเตอร์พกพาเป็นเครื่องมือสำคัญในการเข้าถึงข้อมูลสินค้า เลือกสรร และสั่งซื้อสินค้า รวมถึงการสั่งอาหารและเครื่องดื่มพร้อมทานท่ามกลางการแข่งขันของแพลตฟอร์มบริการดิลิเวอรีส่งอาหารที่มีอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน ทั้งนี้ ยอดขายสินค้าผ่าน 7Delivery ได้เติบโตอย่างต่อเนื่อง จนมีสัดส่วนราวร้อยละ 10 ต่อยอดขายรวม ในปัจจุบัน โดยสินค้าที่ขายดีบนช่องทาง 7Delivery คือ กลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งมีสัดส่วนกว่าร้อยละ 40 ทำให้ตอกย้ำความเป็นจุดหมายปลายทางของอาหารและเครื่องดื่ม (Food and drink destination) ที่หนึ่งในใจลูกค้าในทุกช่องทาง

ภายใต้ 7App ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มในการสั่งสินค้า นอกจากบริการ 7Delivery แล้ว ลูกค้ายังสามารถเลือกซื้อสินค้าบนระบบ Online ซึ่งเป็นกลุ่มสินค้านอกเหนือจากที่มีจำหน่ายในร้านสาขากว่าสองหมื่นรายการ ทั้งอาหารแห้งและเครื่องปรุง ของใช้ในบ้าน สินค้าแม่และเด็ก สินค้าสำหรับผู้สูงอายุ เครื่องใช้ไฟฟ้า โทรศัพท์มือถือ อุปกรณ์สื่อสารและไอทีต่างๆ เสื้อผ้า เครื่องสำอางค์ เครื่องเขียน ของเล่นและอื่นๆ อีกมากมาย ครบครันและครอบคลุมทุกความต้องการของกลุ่มลูกค้าแต่ละช่วงอายุวัย ภายใต้บริการ All Online โดยลูกค้าสามารถสั่งสินค้าล่วงหน้าผ่านแอปพลิเคชั่นบนมือถือของตนเอง หรือจะให้พนักงานที่ร้านสาขาช่วยทำการสั่งสินค้าในระบบ Online และเลือกมารับสินค้าได้ด้วยตนเองที่ร้าน 7-Eleven ด้วยบริการที่สะดวกสบายตลอด 24 ชั่วโมง หรือจะเลือกให้นำสินค้าไปส่งที่บ้าน ซึ่งรูปแบบธุรกิจ Omni channel และบริการใหม่ๆ เหล่านี้ เป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าและสร้างความแตกต่างกับคู่แข่ง โดยใช้จุดแข็งของร้านสาขา พร้อมกับระบบสมาชิก All Member ที่จะนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษและคะแนนสะสมในทุกๆ การใช้จ่าย

เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในด้าน O2O ให้ดียิ่งขึ้น บริษัทฯ มุ่งมั่นพัฒนาแอปพลิเคชั่น 7App ให้เป็นแพลตฟอร์มที่ส่งมอบสินค้าและบริการแบบสะดวกครบวงจร (All Convenience) โดยผสมผสานกับช่องทาง Offline ที่มีจุดแข็ง คือ เครือข่ายร้านสาขากว่า 15,000 สาขาที่ครอบคลุมทั่วประเทศในการจัดและส่งสินค้าถึงบ้าน ในปี 2567 บริษัทฯได้ออกแบบและยกระดับ 7App ในเวอร์ชันที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น ให้ลูกค้าค้นหาด้วยระบบ Smart search ที่ทำให้การค้นหาสินค้าง่ายดายและแม่นยำยิ่งกว่าเดิม จากร้าน 7-Eleven ใกล้บ้านและร้าน 7-Eleven ขนาดใหญ่ที่ถูกใช้เป็นจุดรวมสต๊อคสินค้า (store hub) ซึ่งอยู่ในละแวกใกล้กัน เพื่อให้ร้านขนาดเล็กไม่สูญเสียโอกาสทางการขาย นอกจากบริการส่งสินค้าในทันทีแล้ว ลูกค้ายังสามารถเลือกรับสินค้าเองที่ร้าน หรือกำหนดเวลาในการจัดส่งสินค้าได้เองภายในรอบวัน ทำให้ลูกค้าสามารถวางแผนการสั่งซื้อของได้ล่วงหน้า และรับของในเวลาที่สะดวกรับ เพื่อตอบโจทย์ การกิน การใช้ และวิถีชีวิต อย่างครบครัน

2. การพัฒนาธุรกิจบริการเพื่อรองรับวิถีชีวิตยุคใหม่ ทั้งบริการด้านสุขภาพความงาม และบริการด้านการเงิน

บริษัทฯ ได้เร่งพัฒนาธุรกิจบริการครอบคลุมความต้องการที่หลากหลาย สร้างจุดศูนย์รวมของสิ่งอำนวยความสะดวกสบายให้อยู่ในที่เดียว ใช้จุดแข็งทั้งจากเครือข่ายร้านสาขาทั่วประเทศ และแพลตฟอร์ม O2O ผสานความร่วมมือกับพันธมิตรต่างๆ ที่เป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพและมาตรฐาน ทั้งนี้ ธุรกิจบริการหลักๆ ในปัจจุบัน ได้แก่

การบริการสุขภาพและความงาม นอกเหนือจากมุมจำหน่ายยาสามัญประจำบ้านและผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ eXta ภายในร้าน 7-Eleven แล้ว บริษัทฯ ยังมีสินค้าและบริการด้านสุขภาพอื่นๆ อาทิ ยา อาหารเสริม เวชสำอาง อุปกรณ์การแพทย์ และผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย และเป็นที่พึ่งของชุมชน ภายใต้สโลแกน สุขภาพดี สะดวกทุกที่ ทุกเวลา  นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้เปิดร้านจำหน่ายยาและสินค้าสุขภาพ ภายใต้ชื่อ eXta Plus ซึ่งมีเภสัชกรประจำคอยให้คำปรึกษาในหลายสาขาของร้าน 7-Eleven ทางบริษัทฯ ได้เปิดรับ Store Business Partner ร้านขายยาในกลุ่มเภลัชกรที่ต้องการมีร้านยาเป็นของตัวเอง และมุ่งเน้นการพัฒนาศักยภาพของเภสัชกรและบุคลากรในร้านเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่มีปัญหาด้านสุขภาพ พร้อมกับเชื่อมโยงแอปพลิเคชั่น All PharmaSee ให้เข้าถึงง่ายจาก 7APP เพื่อให้บริการคำปรึกษาเรื่องสุขภาพและการใช้ยาจากเภสัชกรผ่านทางออนไลน์ ผ่านช่องทาง Video Call และ Live Chat โดยไม่มีค่าใช้จ่าย ซึ่งเป็นบริการสำหรับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกลหรือไม่สะดวกในการเดินทาง นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถรับข่าวสารสุขภาพ ค้นหาร้านยา eXta Plus ในบริเวณใกล้เคียง สั่งซื้อสินค้าสุขภาพ อาหารเสริมและอุปกรณ์ทางการแพทย์ได้ง่ายๆ โดยมีบริการ 7Delivery ช่วยส่งสินค้าเหล่านี้ถึงบ้าน

3. การเป็นจุดหมายปลายทางของอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Drink Destination)

หนึ่งในกลยุทธ์ด้านสินค้าที่โดดเด่นของบริษัทฯ คือ การเป็นจุดหมายปลายทางที่หนึ่ง ในใจลูกค้าเมื่อนึกถึงอาหารและเครื่องดื่ม ตามสโลแกน หิวเมื่อไหร่ก็แวะมา และ หิวเมื่อไหร่ก็สั่งเลย ทั้งนี้ ซีพี ออลล์ มุ่งเน้นการพัฒนาและสรรหาเมนูสินค้าพร้อมรับประทานใหม่ๆ ให้ลูกค้ามีทางเลือกที่หลากหลาย ตอบสนองวิถีชีวิตที่แตกต่างของกลุ่มลูกค้ามากขึ้น สร้างประสบการณ์ที่แตกต่างหาไม่ได้จากที่อื่น ทั้งอาหารคาว อาหารหวาน ผลไม้สด เครื่องดื่ม ซึ่งในปีนี้ ทางบริษัทได้นำเสนอรายการส่งเสริมการขาย 7Meal Deal กระตุ้นยอดขายในมื้อหลัก ที่อิ่มครบ ทั้งข้าว น้ำและขนมในราคาพิเศษ และ จับคู่สุดคุ้ม ในมื้อรอง สำหรับของว่างและเครื่องดื่มให้ลูกค้าได้เลือกสรรอย่างตรงใจ ด้วยรสชาติที่อร่อย สด สะอาดและได้คุณภาพ ราคาที่คุ้มค่า นอกจากนี้ ซีพี ออลล์ ยังคงพัฒนาและจำหน่ายอาหารพร้อมทานในกลุ่ม อิ่มคุ้ม ที่มีปริมาณที่อิ่มเพียงพอต่อมื้ออาหาร ในราคาประหยัดคุ้มค่าโดยมีเมนูให้เลือกหลากหลาย เพื่อช่วยลดค่าครองชีพของคนไทยในสถานการณ์ปัจจุบัน

สินค้าอาหารและเครื่องดื่มพร้อมทานที่เป็นที่โดดเด่นและได้รับความนิยม ตลอดจนเป็นกระแสในโลกโซเชียลเป็นพิเศษในปีที่ผ่านมา ได้แก่ เมนูอาหารพร้อมทานจากร้านหรือเชฟที่มีชื่อเสียง (Brand or Chef Collaboration) ซึ่ง ซีพี ออลล์ ได้จับมือกับพันธมิตรผู้ผลิตอาหาร อาทิ รสนิยม เชฟกะทะเหล็ก และ Chef Care ที่ได้เชฟชื่อดัง เช่น เจ้ไฝ มาร่วมพัฒนาและรังสรรค์เมนูพิเศษเฉพาะร้าน 7-Eleven เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีกลุ่มขนมหวาน ทั้งขนมหวานไทยแช่เย็นในถ้วยพร้อมรับประทาน ขนมหวานสไตล์ญี่ปุ่น อาทิ โมจิหยดน้ำ ไดฟูกุ และเค้กแช่เย็นรูปแบบต่างๆ ทำให้ยอดขายในปีที่ผ่านมาเติบโตสูงมาก ซึ่งสินค้ากลุ่มนี้ ซีพี ออลล์ พัฒนากับคู่ค้าที่ส่วนใหญ่เป็นผู้ประกอบการ SMEs พร้อมใช้วัตถุดิบพืชผลทางการเกษตรที่ผลิตในประเทศ ที่มีคุณภาพ

อีกกลุ่มสินค้าที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว คือ อาหารเพื่อสุขภาพ (Healthy Meal) เพิ่มทางเลือกให้แก่ลูกค้าที่ต้องการรักษาสุขภาพ ผู้ที่ออกกำลังกาย ผู้ที่ควบคุมน้ำหนัก ทั้งเมนูที่อิ่มง่ายและสะดวก อาทิ กลุ่มอกไก่ต่างๆ กลุ่มสลัดผักและสลัดถ้วย กลุ่มนมโปรตีนสูงและกลุ่มอาหารคลีนควบคุมแคลอรี่ เป็นต้น

ในส่วนของกลยุทธ์ด้านกาแฟและเบเกอรี่อบสดนั้น ในปี 2567 ซีพี ออลล์ ได้ยกระดับแบรนด์ All Café ที่มีอยู่ในทุกร้านสาขาทั่วประเทศ ไปสู่กาแฟพรีเมี่ยมภายใต้แบรนด์ All Select เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่โดยมีจุดขายในเรื่องของการคัดสรรเมล็ดกาแฟคุณภาพ “คั่วกลาง” จากโคลอมเบียมาจำหน่ายในราคาที่เข้าถึงได้ง่าย และรองรับกระแสคอกาแฟคนรุ่นใหม่ นิยมดื่มกาแฟเพื่อสัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ชอบรสชาติที่หลากหลาย และมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทำให้กาแฟ All Select ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากผู้นิยมดื่มกาแฟ

4. ร่วมผนึกกำลังมอบสิทธิสมาชิกอันทรงเกียรติ

ตลอดระยะเวลากว่าสามปีที่ผ่านมา ซีพี ออลล์ ได้มุ่งมั่นพัฒนา และยกระดับระบบสมาชิกภายใต้ชื่อ All Member ผ่านแอปพลิเคชั่นในโทรศัพท์มือถือ โดยมีสมาชิกในระบบสูงถึง 20 ล้านคน ซึ่งระบบสมาชิกดังกล่าวนอกจากจะใช้เป็นช่องทางการสื่อสารแบบสองทางที่ดีและใกล้ชิดกับลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้สมาชิกได้รับสิทธิประโยชน์ สิทธิพิเศษต่างๆ จากร้าน 7-Eleven รวมถึงความผูกพันและสิทธิประโยชน์ต่างๆ จากการเป็นสมาชิก All Member ทำให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกมียอดการจับจ่ายซื้อสินค้าและความถี่ในการเข้ามาใช้บริการสูงกว่าลูกค้าทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งนี้ ในปีต่อๆ ไปบริษัทฯ ยังตั้งเป้าขยายฐานสมาชิกอย่างต่อเนื่อง รวมถึงเชื่อมโยงระบบสมาชิกและการแลกเปลี่ยนคะแนนสะสมกับธุรกิจอื่นๆ ภายในระบบนิเวศน์ของกลุ่มเครือเจริญโภคภัณฑ์เพื่อประโยชน์สูงสุดของสมาชิก พร้อมๆ ไปกับการพัฒนาสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างเป็นรายบุคคล โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากความต้องการและพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่ผ่านมาของลูกค้าที่เป็นสมาชิก All Member แต่ละราย

จากกลยุทธ์ทั้ง 4 ด้านของบริษัทส่งผลให้การดำเนินงานในปี 2567 จำนวนลูกค้าออนไลน์ และ ยอดขายสินค้าออนไลน์ ดังนี้

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งระบบสื่อสารพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การเข้าถึง การเก็บรวบรวม การใช้ และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถทำได้โดยง่าย สะดวก และรวดเร็ว อันอาจนำมาซึ่งความเสียหายต่อเจ้าของข้อมูล บริษัทตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องดังกล่าว ที่ต้องได้รับความคุ้มครองตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย และหลักปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (Universal Declaration of Human Rights) รวมถึงเพื่อสนับสนุนและเคารพการปกป้องสิทธิมนุษยชนตามที่ประกาศใช้ในระดับสากลตามหลักการของข้อตกลงโลกแห่งสหประชาชาติ (UN Global Compact) รวมถึงกฎหมายที่ว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บริษัทจึงได้ทบทวนและประกาศนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) เพื่อเป็นหลักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ของลูกค้า

บริษัทมีการติดตาม ตรวจสอบเกี่ยวกับการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ใช่วัตถุประสงค์หลัก โดยในปี 2566 พบว่า ไม่มีการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่น