การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้า

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า  สร้างความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่ปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เสียงหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่บริษัทใช้ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งเสริมให้สมรรถนะในการแข่งขันของบริษัทแข็งแกร่ง อาทิ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีเป็นทอด ๆ บริษัทยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางค้นหาและสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด ส่งผลให้บริษัทเข้าใจและสามารถวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ปรัชญาองค์กรที่ปรารถนาส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้า

สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วย SAVEQC

บริษัทดำเนินการภายใต้หลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality, Cleanliness หรือ SAVEQC เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยมีการสื่อสารหลักการดังกล่าวไปยังหน่วยงานและกลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่น

เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จริงจังและต่อเนื่อง

บริษัทเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทที่หลากหลาย  บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณาดำเนินการรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย นอกจากนี้บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที

การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล

กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัล และด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ทั้งความสะดวก ปลอดภัย  สามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทได้เตรียมความพร้อมการขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่านบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน “ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัท การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัท กลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทมุ่งเน้นใน 5 แนวทางสำคัญ คือ

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

โครงการ True Money Wallet Master

จากการปรับตัวสู่วิถีชีวิตใหม่ (New Normal) ลูกค้าออกจากบ้านน้อยลงเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 บริษัทจึงมีแนวคิดเพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายจากการขายสินค้าผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet โดยการพัฒนาทักษะ ของพนักงานร้านเซเว่นอีเลฟเว่นเรื่องการใช้แอปพลิเคชัน และทักษะการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ลูกค้า จะได้รับหากเลือกซื้อสินค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet ช่วยสร้างประสบการณ์และกระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า

กลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อการเติบโตอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

1. เพิ่มความหลากหลายของสินค้าช่องทาง O2O ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ด้วยบริบททางสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปัจจุบัน ทำให้ความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกสบายในชีวิตประจำวันเพิ่มมากขึ้น การสร้างจุดศูนย์รวมของสิ่งอำนวยความสะดวกสบายให้อยู่ในที่เดียว (All-in-One) ถือเป็นการตอบโจทย์วิถีชีวิตให้กับสังคมในช่วงเวลาที่เร่งรีบ บริษัทจึงได้พัฒนาความหลากลายของสินค้าและบริการครอบคลุมความต้องการในทุกๆ รูปแบบ โดยผสานความร่วมมือกับพันธมิตรต่างๆ และใช้จุดแข็งทั้งจากเครือข่ายร้านสาขาทั่วประเทศ และแพลทฟอร์ม O2O ซึ่งธุรกิจบริการหลักๆ ในปัจจุบัน ได้แก่

2. พัฒนา และใช้ Data Analytic  เข้าใจลูกค้า

บริษัทได้นําการวิเคราะห์ข้อมูลเซิงลิก (Big Data Analytics) เข้ามาใช้ในการบริหารร้าน 7-Eleven โดยใช้ข้อมูลลูกค้า สินค้า  และระบบห่วงโซ่อุปทาน เพื่อส่งมอบสินค้าได้ตามความต้องการลูกค้าและบริหารค่าใช้จ่ายได้ตามเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น ใช้การวิเคราะห์  ข้อมูลเพื่อคาดการณ์ความต้องการสินค้าในแต่ละสาขา โดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ยอดขายในอดีต ช่วงเวลาของวัน สภาพอากาศ  เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสั่งซื้อสินค้าได้อย่างเหมาะสม ช่วยลดความเสี่ยงในการขาดสินถ้าหรือสินค้าค้างสต็อก นอกจากนี้  บริษัทยังใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการทํางานภายในร้าน ตัวอย่างเช่น บริษัท ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุ  กระบวนการทํางานใดบ้างที่ซ้ำซ้อนหรือก่อให้เกิดความผิดพลาด โดยนําผลการวิเคราะห์มาปรับปรุงกระบวนการทํางานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้ คือ บริษัทสามารถลดสินค้าค้างสต็อกในกลุ่มอายุสินค้าสั้นได้ดี ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการจัดเก็บสินค้า และ  เพิ่มยอดขายสินค้าได้มากขึ้น

บริษัทได้ศึกษาและนํา Artificial Intelligence (Al) มาพัฒนาในกระบวนการทํางานตลอดทั้งห่วงโซ่มูลค่า ทั้งที่ร้านสาขา คลังสินค้า และที่หน่วยงานสนับสนุนในสํานักงานใหญ่ โดยมีเป้าหมายหลักสองประการ คือ หนึ่ง การยกระดับประสบการณ์การซื้อสินค้า  บนทุกช่องทางทั้งที่ร้านและบน 7App ท่าให้ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าได้อย่างสะดวก รวดเร็ว เพียงพิมพ์ชื่อสินถ้าหรือคําค้นหาที่เที่ยวข้อง  ระบบก็จะแสดงรายการสินค้าที่เกี่ยวข้องขึ้นมาทันที โดยระบบจะคํานึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น คําค้นหาของสินค้า หมวดหมู่สินค้า แบรนด์สินค้า  และราคาสินค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถคันหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างตรงจุด และได้รับประโยชน์สูงสุดจากโพรโมชันต่างๆ ในขณะเดียวกัน  ทางร้านก็สามารถใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าแต่ละคน เพื่อระบุสินค้าหรือหมวดหมู่สินค้าที่ลูกค้าสนใจ จากนั้นจึงแนะน่าสินค้าเหล่านั้นให้กับลูกค้าแบบเฉพาะตัวบุคคล (Personalization) ส่วนเป้าหมายที่สองนั้น เพื่อให้ร้าน คลังสินค้า และหน่วยงาน  สนับสนุนด้านสินค้าทั้งหมด สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกถ้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อคัดเลือกและสังสินค้า (AI Ordering) มาเติม  สินค้าคงคลังได้อย่างเหมาะสม ตรงตามสถานการณ์และปัจจัยแวดล้อมต่างๆ สามารถเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อร้านต่อวันให้สูงขึ้น

3. พัฒนาการให้บริการของไรเดอร์ พนักงานร้าน เป็นเถ้าแก่ขาย

บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการพัฒนาศักยภาพของพนักงานทุกระดับ จึงมุ่งพัฒนากระบวนการบริหารจัดการด้านทรัพยากรบุคคลขององค์กร ภายใต้แนวคิด “งานบรรลุผล คนมีความสุข” ตลอดช่วงชีวิตที่ทำงานอยู่กับองค์กร พร้อมทั้งกำหนดกรอบกลยุทธ์การพัฒนาทุนมนุษย์ โดยจัดโปรแกรมสนับสนุนทักษะที่หลากหลายให้แก่พนักงาน ครอบคลุมพนักงานของกลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ ร้านสาขาประเภทร่วมลงทุน (Store Business Partner) และร้านสาขาที่ได้รับสิทธิช่วงอาณาเขต (Sub Area)

เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล รวมถึงเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในการใช้บริการทั้งในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์  ผ่านการยกระดับพนักงานร้านให้เป็นพนักงานขาย และยกระดับขึ้นมาเป็น “เถ้าแก่ขายและเถ้าแก่บริการ”  เพื่่อพัฒนาทักษะการทำงานและให้บริการของพนัักงานร้้าน 7-Eleven ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลููกค้าได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง โดยให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจในกระบวนการขายสินค้า และสามารถใช้เครื่องมือเทคโนโลยีในการเสนอขายสินค้าและบริการได้โดยมีการทดสอบวัดฝีมือการขายตามมาตรฐาน ทั้งนี้ ได้แบ่งการอบรมออกเป็น 6 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ 7-Eleven Delivery, ALL Online, TRUE, Coffee, Bakery และ Food นอกจากนี้  ยังได้ดำเนินการยกระดับจาก “เถ้าแก่ขายเป็น” ไปสู่ “เถ้าแก่ขายเก่ง” โดยสามารถเพิ่มยอดขาย เพื่่อสนับสนุนการขยายธุรกิจ ได้อย่างรวดเร็ว โดยให้พนักงานศึกษาเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านสื่อและสอบวัดฝีมือทักษะการขาย ใน 3 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ TRUE, ALL Online, Food & Beverage  นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาการให้บริการไรเดอร์ เพื่อเพิ่มทักษะ ความรู้ ความเข้าใจที่ถูกต้องในการขับขี่ปลอดภัย สร้างความมั่นใจ ปลอดภัย และสามารถให้บริการลูกค้าด้วยความสะดวกรวดเร็ว

4. ร่วมผนึกกำลังมอบสิทธิสมาชิกอันทรงเกียรติ

การสร้างและรักษาสัมพันธภาพกับลูกค้า ยังเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญอย่างที่สุด เพื่อรักษาให้ลูกค้ายังคงใช้บริการอย่างต่อเนื่องไปตลอดทุกช่วงวัย ตั้งแต่เด็กไปเป็นวัยรุ่น วัยทำงาน ครอบครัว ไปจนเข้าสู่วัยชรา ซึ่งความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันมีความแตกต่างหลากหลาย บริษัทฯ จึงต้องปรับให้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดและการทำโปรโมชั่นมีความเฉพาะเจาะจงและออกแบบให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น ในขณะเดียวกันประสบการณ์ก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสำหรับลูกค้าเป็นอย่างมาก นอกเหนือจากตัวสินค้าหรือราคา ตลอดระยะเวลากว่าสองปีที่ผ่านมา บริษัทฯ จึงได้มุ่งมั่นพัฒนา และยกระดับระบบสมาชิกภายใต้ชื่อ “All Member” ผ่านแอพพลิเคชั่นผ่านโทรศัพท์มือถือ โดยมีสมาชิกในระบบสูงถึง 18 ล้านคน ซึ่งระบบสมาชิกดังกล่าวนอกจากจะใช้เป็นช่องทางการสื่อสารแบบสองทางที่ดีและใกล้ชิดกับลูกค้าแล้ว  ยังช่วยให้สมาชิกได้รับสิทธิประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ จากร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ไม่ว่าจะเป็น อาหารและเครื่องดื่ม พร้อมทั้งสินค้าอีกมากมาย หรือจะเป็นชำระบิลค่าบริการต่างๆ จองตั๋วคอนเสิร์ต จองตั๋วเครื่องบินจากเคาน์เตอร์เซอร์วิส การซื้อสินค้า Online บนช่องทาง All Online รวมไปถึงการใช้บริการร้านยาคุณภาพ eXta เป็นต้น โดยการสะสมแต้มจากการซื้อสินค้าและบริการ สมาชิกสามารถนำแต้มมาใช้แทนเงินสด ซื้อสินค้าในราคาพิเศษ หรือแลกรับสินค้าพรีเมี่ยมต่างๆ ตลอดไปจนถึงสิทธิพิเศษในการร่วมสนุก ร่วมชิงโชคและเข้าร่วมกิจกรรมด้านเอนเตอร์แทนเมนท์ ตลอดไปจนถึงส่วนลดโปรโมชั่นพิเศษต่างๆ ที่คัดสรรมาเฉพาะสมาชิกอีกมากมาย

จากความผูกพันและสิทธิประโยชน์ต่างๆ จากการเป็นสมาชิก "All Member" ทำให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกมียอดการจับจ่ายซื้อสินค้าและความถี่ในการเข้ามาใช้บริการสูงกว่าลูกค้าทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งนี้ ในปีต่อๆ ไปบริษัทฯ ยังตั้งเป้าขยายฐานสมาชิกอย่างต่อเนื่อง และพัฒนาสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างเป็นรายบุคคล โดยวิเคราะห์จากข้อมูลและพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่ผ่านมา เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้ประโยชน์จากระบบสมาชิกอย่างแท้จริง รวมถึงเชื่อมโยงระบบสมาชิกและการแลกเปลี่ยนคะแนนสะสมกับธุรกิจอื่นๆ ภายในระบบนิเวศน์ของกลุ่มเครือเจริญโภคภัณฑ์เพื่อประโยชน์สูงสุดของสมาชิก

จากกลยุทธ์ทั้ง 4 ด้านของบริษัทส่งผลให้การดำเนินงานในปี 2566 จำนวนลูกค้าออนไลน์ และ ยอดขายสินค้าออนไลน์ ดังนี้

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งระบบสื่อสารพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การเข้าถึง การเก็บรวบรวม การใช้ และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถทำได้โดยง่าย สะดวก และรวดเร็ว อันอาจนำมาซึ่งความเสียหายต่อเจ้าของข้อมูล บริษัทตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องดังกล่าว ที่ต้องได้รับความคุ้มครองตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย และหลักปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (Universal Declaration of Human Rights) รวมถึงเพื่อสนับสนุนและเคารพการปกป้องสิทธิมนุษยชนตามที่ประกาศใช้ในระดับสากลตามหลักการของข้อตกลงโลกแห่งสหประชาชาติ (UN Global Compact) รวมถึงกฎหมายที่ว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บริษัทจึงได้ทบทวนและประกาศนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) เพื่อเป็นหลักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ของลูกค้า

บริษัทมีการติดตาม ตรวจสอบเกี่ยวกับการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ใช่วัตถุประสงค์หลัก โดยในปี 2566 พบว่า ไม่มีการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่น