การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้า

ผลการดำเนินงานที่สำคัญปี 2566


เป้าหมายและผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า


ความพึงพอใจของลูกค้า 2563 2564 2565 2566 เป้าหมาย 2566
ความครอบคลุมของข้อมูล : ร้อยละของลูกค้าที่สำรวจ
100
100
100
100
100

* หน่วย – ร้อยละของกลุ่มตัวอย่าง

ความเสี่ยงและโอกาส


สิ่งหนึ่งที่สะท้อนความภาคภูมิใจในการเป็นบริษัทโลกตะวันออกที่ผสมผสานความเป็นสากล เข้ามาในการประกอบธุรกิจของบริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย (“บริษัท”) คือ การสำนึกถึงผู้มีพระคุณไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ให้โอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพหลากหลาย รวมถึงพนักงานที่เป็นกำลังสำคัญที่คอยช่วยส่งเสริมขับเคลื่อนให้ธุรกิจเจริญเติบโต สิ่งเหล่านี้ถูกสะท้อนมายังปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่บริษัทยึดมั่น คือ “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”

แนวทางการดำเนินงาน


การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า  สร้างความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่ปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เสียงหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่บริษัทใช้ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งเสริมให้สมรรถนะในการแข่งขันของบริษัทแข็งแกร่ง อาทิ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีเป็นทอด ๆ บริษัทยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางค้นหาและสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด ส่งผลให้บริษัทเข้าใจและสามารถวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ปรัชญาองค์กรที่ปรารถนาส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้า

สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วย SAVEQC

บริษัทดำเนินการภายใต้หลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality, Cleanliness หรือ SAVEQC เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยมีการสื่อสารหลักการดังกล่าวไปยังหน่วยงานและกลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่น

Service

  • มีประสิทธิภาพ อัธยาศัยดี สุภาพ มีความกระตือรือร้นในการให้บริการลูกค้า
  • ทำเลที่ตั้งสะดวก และมีบริการเสริมอื่นๆ เช่น การชำระค่าสาธารณูปโภค 24 ชั่วโมง

Assortment

  • มีความหลากหลายตรงความต้องการ และมีปริมาณเพียงพอเต็มชั้นวาง

Value

  • ราคาสินค้ามีความเหมาะสมในแง่ของความคุ้มค่า

Environment

  • มีการจัดพื้นที่ในร้านและหน้าร้านที่ดี

Quality

  • มีความหลากหลายตรงความต้องการ และมีปริมาณเพียงพอเต็มชั้นวาง

Cleanliness

  • ราคาสินค้ามีความเหมาะสมในแง่ของความคุ้มค่า

เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จริงจังและต่อเนื่อง

บริษัทเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทที่หลากหลาย  บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณาดำเนินการรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย นอกจากนี้บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที

การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล

กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัล และด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ทั้งความสะดวก ปลอดภัย  สามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทได้เตรียมความพร้อมการขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่านบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน “ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัท การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัท กลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทมุ่งเน้นใน 5 แนวทางสำคัญ คือ

  • จัดให้มีแอปพลิเคชันเพื่อรองรับความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้า
  • นำเสนอทางเลือกในการชำระค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย
  • ปรับปรุงการนำเสนอการสื่อสารให้เป็นมิตรสะดวกต่อการใช้งาน ตรงความต้องการและพฤติกรรมผู้ใช้งาน
  • เสริมสร้างความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าผ่านการทดสอบความมั่นคงของระบบ ค้นหาช่องโหว่และทำการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
  • การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

ช่องทางการแจ้งข่าวสารการส่งเสริมการขาย การขายสินค้าออนไลน์ การค้าหาร้านเซเว่นอีเลฟเว่นใกล้บ้านคุณ การรับสิทธิประโยชน์และส่วนลดต่างๆ การสะสม M-Stamp

ร้านค้าขายสินค้าออนไลน์ ที่จะสามารถเลือก จ่าย-รับ-เคลม-เปลี่ยนสินค้าได้ที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ตลอด 24 ชั่วโมง

ช่องทางการแจ้งข่าวสาร การส่งเสริมการขาย การขายสินค้าออนไลน์ การค้นหาที่อยู่ร้านแม็คโครใกล้บ้านคุณ

บริการรับชำระค่าบริการทั้ง สาธารณูปโภค ประกันภัย ตั๋วการเดินทาง ค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น ผ่านช่องทางออนไลน์

โทรศัพท์ลูกค้าสัมพันธ์ : 02711-7744
ต่างจังหวัดโทรฟรี : 1800-226-671
จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ : faq@7-eleven.co.th
ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ทั้ง Facebook Twitter และ Pantip.com เป็นต้น
จดหมาย : ส่งถึง บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ตู้ ปณฝ. สีลม 1033 กรุงเทพฯ 10504
แจ้งผ่านร้าน เซเว่นอีเลฟเว่น

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

บริการรับชำระค่าบริการทั้ง สาธารณูปโภค ประกันภัย ตั๋วการเดินทาง ค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น ผ่านช่องทางออนไลน์

โครงการ True Money Wallet Master

จากการปรับตัวสู่วิถีชีวิตใหม่ (New Normal) ลูกค้าออกจากบ้านน้อยลงเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 บริษัทจึงมีแนวคิดเพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายจากการขายสินค้าผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet โดยการพัฒนาทักษะ ของพนักงานร้านเซเว่นอีเลฟเว่นเรื่องการใช้แอปพลิเคชัน และทักษะการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ลูกค้า จะได้รับหากเลือกซื้อสินค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet ช่วยสร้างประสบการณ์และกระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า

ผลลัพธ์และประโยชน์ที่ได้รับ


  

ยอดขายเพิ่มขึ้น

  

เพิ่มฐานลูกค้า

กลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อการเติบโตอย่างต่อเนื่องและยั่งยื

1. เพิ่มความหลากหลายของสินค้าช่องทาง O2O ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ด้วยบริบททางสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปัจจุบัน ทำให้ความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกสบายในชีวิตประจำวันเพิ่มมากขึ้น การสร้างจุดศูนย์รวมของสิ่งอำนวยความสะดวกสบายให้อยู่ในที่เดียว (All-in-One) ถือเป็นการตอบโจทย์วิถีชีวิตให้กับสังคมในช่วงเวลาที่เร่งรีบ บริษัทจึงได้พัฒนาความหลากลายของสินค้าและบริการครอบคลุมความต้องการในทุกๆ รูปแบบ โดยผสานความร่วมมือกับพันธมิตรต่างๆ และใช้จุดแข็งทั้งจากเครือข่ายร้านสาขาทั่วประเทศ และแพลทฟอร์ม O2O ซึ่งธุรกิจบริการหลักๆ ในปัจจุบัน ได้แก่

  • บริการร้าน 7-Eleven ยึดมั่นสโลแกน ‘หิวเมื่อไหร่ก็แวะมา’ และ ‘หิวเมื่อไหร่ก็สั่งเลย’ สำหรับการสั่งอาหารและเครื่องดื่มพร้อมทานผ่านบริการ 7Delivery ได้ทันตามความต้องการ ท่ามกลางสถานการณ์การแข่งขันในปัจจุบันที่มีบริการดิลิเวอรีส่งอาหารอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน โดยทีมพัฒนาสินค้า มุ่งเน้นการพัฒนาและสรรหาเมนูสินค้าพร้อมรับประทานใหม่ๆ ให้ลูกค้ามีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้น และมีความแตกต่างหาไม่ได้จากร้านอื่น ทั้งอาหารมื้อหลัก มื้อรอง อาหารคาว อาหารหวาน เครื่องดื่ม ซึ่งนอกจากรสชาติที่อร่อย ได้คุณภาพแล้ว
    อีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้สินค้าอาหารพร้อมทานเติบโตดีมากในปี 2566 คือ ราคาที่คุ้มค่า
  • บริการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพ ของร้านยา eXta ผ่านแอปพลิเคชัน ALL PharmaSee โดยมีเภสัชกรให้คำปรึกษา Online ผ่านแอพลิเคชั่น พร้อมให้บริการจัดส่งยาสามัญประจำบ้าน วิตามิน อาหารเสริม เวชสำอาง รวมทั้งอุปกรณ์ทางการแพทย์ รวมถึงการแนะนำ ทั้งนี้ ลูกค้าสามารถนัดรับยารักษาโรคที่ร้านขายยา eXta สาขาใกล้บ้านได้เช่นกัน
  • บริการรับ-ส่งพัสดุ ผ่านร้าน 7- Eleven ภายใต้ความร่วมมือกับ บริษัท ออลล์ สปีดดี้ จำกัด ภายใต้ชื่อ ”SPEED-D” ที่ลูกค้าบุคคลทั่วไปสามารถใช้บริการได้อย่างมั่นใจในความปลอดภัยของพัสดุด้วยระบบ Tracking ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกปลายทางที่ต้องการรับพัสดุได้ทั้งที่บ้านและที่ร้าน 7- Eleven นอกจากนี้ ยังให้บริการเป็นจุดรับส่งพัสดุ หรือ Drop-point โดยร่วมมือกับบริษัทขนส่งที่มีชื่อเสียง อาทิ Flash Express, Kerry Express และ Post Sabuy เพื่อเป็นจุดให้บริการ รับ - ส่งพัสดุตลอด 24 ชั่วโมงทั่วไทย ผ่าน 7-Eleven เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและรองรับความต้องการส่งพัสดุของพ่อค้าแม่ค้า Online ได้ 24 ชั่วโมง
  • บริการซักอบรีด ซึ่งบริษัทฯ ร่วมกับบริษัทชั้นนำ อย่าง Cleanmate ให้บริการซักเสื้อผ้าทุกชนิด ซักอบรีด สปากระเป๋า ซักแห้ง โดยลูกค้าสามารถส่งผ้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงที่สาขาของ 7-Eleven กว่า 400 สาขาทั่วกรุงเทพฯ
  • บริการทางการเงิน ภายใต้การดำเนินงานของ “เคาน์เตอร์เซอร์วิส” โดยได้ขยายความร่วมมือครอบคลุมธนาคารชั้นนำทั้งของรัฐและเอกชน เพื่อเป็นตัวแทนรับฝากและถอนเงินแทนธนาคาร (Banking Agent) ที่ร้าน 7-Eleven ทั่วประเทศ ช่วยให้ลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมด้านเงินสดสามารถเข้าถึง “บริการธนาคาร” ได้อย่างสะดวกยิ่งขึ้นตลอด 24 ชั่วโมง
  • บริการพื้นที่เช่านอกร้านที่เป็นร้านขนาดใหญ่ ปัจจุบันมีมากกว่า 400 สาขาทั่วประเทศ มีที่จอดรถและบริเวณรอบนอกกว้างขวาง เพื่อสนับสนุนกลุ่มผู้ค้ารายย่อยในชุมชน และเป็นการเพิ่มโอกาสกลุ่มคนรุ่นใหม่ (New Generation) ในการเริ่มต้นทำการค้าขาย หรือมีกิจการเป็นของตนเอง เป็นการสร้างร้าน 7-Eleven สำหรับชุมชน เป็นพื้นที่ส่วนกลางของชุมชนในการนัดพบ และเป็นการตอบรับสังคมเมือง หรือแม้แต่รวบรวมร้านอาหาร และร้านขายสินค้าต่างๆ ไว้ด้วยกันในที่เดียว

2. พัฒนา และใช้ Data Analytic  เข้าใจลูกค้า

บริษัทได้นําการวิเคราะห์ข้อมูลเซิงลิก (Big Data Analytics) เข้ามาใช้ในการบริหารร้าน 7-Eleven โดยใช้ข้อมูลลูกค้า สินค้า  และระบบห่วงโซ่อุปทาน เพื่อส่งมอบสินค้าได้ตามความต้องการลูกค้าและบริหารค่าใช้จ่ายได้ตามเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น ใช้การวิเคราะห์  ข้อมูลเพื่อคาดการณ์ความต้องการสินค้าในแต่ละสาขา โดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ยอดขายในอดีต ช่วงเวลาของวัน สภาพอากาศ  เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสั่งซื้อสินค้าได้อย่างเหมาะสม ช่วยลดความเสี่ยงในการขาดสินถ้าหรือสินค้าค้างสต็อก นอกจากนี้  บริษัทยังใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการทํางานภายในร้าน ตัวอย่างเช่น บริษัท ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุ  กระบวนการทํางานใดบ้างที่ซ้ำซ้อนหรือก่อให้เกิดความผิดพลาด โดยนําผลการวิเคราะห์มาปรับปรุงกระบวนการทํางานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้ คือ บริษัทสามารถลดสินค้าค้างสต็อกในกลุ่มอายุสินค้าสั้นได้ดี ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการจัดเก็บสินค้า และ  เพิ่มยอดขายสินค้าได้มากขึ้น

บริษัทได้ศึกษาและนํา Artificial Intelligence (Al) มาพัฒนาในกระบวนการทํางานตลอดทั้งห่วงโซ่มูลค่า ทั้งที่ร้านสาขา คลังสินค้า และที่หน่วยงานสนับสนุนในสํานักงานใหญ่ โดยมีเป้าหมายหลักสองประการ คือ หนึ่ง การยกระดับประสบการณ์การซื้อสินค้า  บนทุกช่องทางทั้งที่ร้านและบน 7App ท่าให้ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าได้อย่างสะดวก รวดเร็ว เพียงพิมพ์ชื่อสินถ้าหรือคําค้นหาที่เที่ยวข้อง  ระบบก็จะแสดงรายการสินค้าที่เกี่ยวข้องขึ้นมาทันที โดยระบบจะคํานึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น คําค้นหาของสินค้า หมวดหมู่สินค้า แบรนด์สินค้า  และราคาสินค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถคันหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างตรงจุด และได้รับประโยชน์สูงสุดจากโพรโมชันต่างๆ ในขณะเดียวกัน  ทางร้านก็สามารถใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าแต่ละคน เพื่อระบุสินค้าหรือหมวดหมู่สินค้าที่ลูกค้าสนใจ จากนั้นจึงแนะน่าสินค้าเหล่านั้นให้กับลูกค้าแบบเฉพาะตัวบุคคล (Personalization) ส่วนเป้าหมายที่สองนั้น เพื่อให้ร้าน คลังสินค้า และหน่วยงาน  สนับสนุนด้านสินค้าทั้งหมด สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกถ้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อคัดเลือกและสังสินค้า (AI Ordering) มาเติม  สินค้าคงคลังได้อย่างเหมาะสม ตรงตามสถานการณ์และปัจจัยแวดล้อมต่างๆ สามารถเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อร้านต่อวันให้สูงขึ้น

3. พัฒนาการให้บริการของไรเดอร์ พนักงานร้าน เป็นเถ้าแก่ขาย

บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการพัฒนาศักยภาพของพนักงานทุกระดับ จึงมุ่งพัฒนากระบวนการบริหารจัดการด้านทรัพยากรบุคคลขององค์กร ภายใต้แนวคิด “งานบรรลุผล คนมีความสุข” ตลอดช่วงชีวิตที่ทำงานอยู่กับองค์กร พร้อมทั้งกำหนดกรอบกลยุทธ์การพัฒนาทุนมนุษย์ โดยจัดโปรแกรมสนับสนุนทักษะที่หลากหลายให้แก่พนักงาน ครอบคลุมพนักงานของกลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ ร้านสาขาประเภทร่วมลงทุน (Store Business Partner) และร้านสาขาที่ได้รับสิทธิช่วงอาณาเขต (Sub Area)

เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล รวมถึงเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในการใช้บริการทั้งในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์  ผ่านการยกระดับพนักงานร้านให้เป็นพนักงานขาย และยกระดับขึ้นมาเป็น “เถ้าแก่ขายและเถ้าแก่บริการ”  เพื่่อพัฒนาทักษะการทำงานและให้บริการของพนัักงานร้้าน 7-Eleven ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลููกค้าได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง โดยให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจในกระบวนการขายสินค้า และสามารถใช้เครื่องมือเทคโนโลยีในการเสนอขายสินค้าและบริการได้โดยมีการทดสอบวัดฝีมือการขายตามมาตรฐาน ทั้งนี้ ได้แบ่งการอบรมออกเป็น 6 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ 7-Eleven Delivery, ALL Online, TRUE, Coffee, Bakery และ Food นอกจากนี้  ยังได้ดำเนินการยกระดับจาก “เถ้าแก่ขายเป็น” ไปสู่ “เถ้าแก่ขายเก่ง” โดยสามารถเพิ่มยอดขาย เพื่่อสนับสนุนการขยายธุรกิจ ได้อย่างรวดเร็ว โดยให้พนักงานศึกษาเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านสื่อและสอบวัดฝีมือทักษะการขาย ใน 3 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ TRUE, ALL Online, Food & Beverage  นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาการให้บริการไรเดอร์ เพื่อเพิ่มทักษะ ความรู้ ความเข้าใจที่ถูกต้องในการขับขี่ปลอดภัย สร้างความมั่นใจ ปลอดภัย และสามารถให้บริการลูกค้าด้วยความสะดวกรวดเร็ว

4. ร่วมผนึกกำลังมอบสิทธิสมาชิกอันทรงเกียรติ

การสร้างและรักษาสัมพันธภาพกับลูกค้า ยังเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญอย่างที่สุด เพื่อรักษาให้ลูกค้ายังคงใช้บริการอย่างต่อเนื่องไปตลอดทุกช่วงวัย ตั้งแต่เด็กไปเป็นวัยรุ่น วัยทำงาน ครอบครัว ไปจนเข้าสู่วัยชรา ซึ่งความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันมีความแตกต่างหลากหลาย บริษัทฯ จึงต้องปรับให้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดและการทำโปรโมชั่นมีความเฉพาะเจาะจงและออกแบบให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น ในขณะเดียวกันประสบการณ์ก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสำหรับลูกค้าเป็นอย่างมาก นอกเหนือจากตัวสินค้าหรือราคา ตลอดระยะเวลากว่าสองปีที่ผ่านมา บริษัทฯ จึงได้มุ่งมั่นพัฒนา และยกระดับระบบสมาชิกภายใต้ชื่อ “All Member” ผ่านแอพพลิเคชั่นผ่านโทรศัพท์มือถือ โดยมีสมาชิกในระบบสูงถึง 18 ล้านคน ซึ่งระบบสมาชิกดังกล่าวนอกจากจะใช้เป็นช่องทางการสื่อสารแบบสองทางที่ดีและใกล้ชิดกับลูกค้าแล้ว  ยังช่วยให้สมาชิกได้รับสิทธิประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ จากร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ไม่ว่าจะเป็น อาหารและเครื่องดื่ม พร้อมทั้งสินค้าอีกมากมาย หรือจะเป็นชำระบิลค่าบริการต่างๆ จองตั๋วคอนเสิร์ต จองตั๋วเครื่องบินจากเคาน์เตอร์เซอร์วิส การซื้อสินค้า Online บนช่องทาง All Online รวมไปถึงการใช้บริการร้านยาคุณภาพ eXta เป็นต้น โดยการสะสมแต้มจากการซื้อสินค้าและบริการ สมาชิกสามารถนำแต้มมาใช้แทนเงินสด ซื้อสินค้าในราคาพิเศษ หรือแลกรับสินค้าพรีเมี่ยมต่างๆ ตลอดไปจนถึงสิทธิพิเศษในการร่วมสนุก ร่วมชิงโชคและเข้าร่วมกิจกรรมด้านเอนเตอร์แทนเมนท์ ตลอดไปจนถึงส่วนลดโปรโมชั่นพิเศษต่างๆ ที่คัดสรรมาเฉพาะสมาชิกอีกมากมาย

จากความผูกพันและสิทธิประโยชน์ต่างๆ จากการเป็นสมาชิก "All Member" ทำให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกมียอดการจับจ่ายซื้อสินค้าและความถี่ในการเข้ามาใช้บริการสูงกว่าลูกค้าทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งนี้ ในปีต่อๆ ไปบริษัทฯ ยังตั้งเป้าขยายฐานสมาชิกอย่างต่อเนื่อง และพัฒนาสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างเป็นรายบุคคล โดยวิเคราะห์จากข้อมูลและพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่ผ่านมา เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้ประโยชน์จากระบบสมาชิกอย่างแท้จริง รวมถึงเชื่อมโยงระบบสมาชิกและการแลกเปลี่ยนคะแนนสะสมกับธุรกิจอื่นๆ ภายในระบบนิเวศน์ของกลุ่มเครือเจริญโภคภัณฑ์เพื่อประโยชน์สูงสุดของสมาชิก

จากกลยุทธ์ทั้ง 4 ด้านของบริษัทส่งผลให้การดำเนินงานในปี 2566 จำนวนลูกค้าออนไลน์ และ ยอดขายสินค้าออนไลน์ ดังนี้

จำนวนลูกค้าออนไลน์ที่มีการสั่งซื้อผ่านช่องทาง O2O

ยอดขายสินค้าออนไลน์ที่มีการสั่งซื้อผ่านช่องทาง O2O

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งระบบสื่อสารพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การเข้าถึง การเก็บรวบรวม การใช้ และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถทำได้โดยง่าย สะดวก และรวดเร็ว อันอาจนำมาซึ่งความเสียหายต่อเจ้าของข้อมูล บริษัทตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องดังกล่าว ที่ต้องได้รับความคุ้มครองตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย และหลักปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (Universal Declaration of Human Rights) รวมถึงเพื่อสนับสนุนและเคารพการปกป้องสิทธิมนุษยชนตามที่ประกาศใช้ในระดับสากลตามหลักการของข้อตกลงโลกแห่งสหประชาชาติ (UN Global Compact) รวมถึงกฎหมายที่ว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บริษัทจึงได้ทบทวนและประกาศนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) เพื่อเป็นหลักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ของลูกค้า

  2563 2564 2565 2566
จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการรับรองจากหน่วยงานภายนอก
0
0
0
0
จำนวนข้อร้องเรียนจากหน่วยงานกำกับดูแล
0
0
0
0

บริษัทมีการติดตาม ตรวจสอบเกี่ยวกับการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ใช่วัตถุประสงค์หลัก โดยในปี 2566 พบว่า ไม่มีการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่น

โครงการต่อเนื่อง สร้างความตระหนักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

บริษัทมุ่งสร้างความตระหนักด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้แก่พนักงานทุกระดับ ตามแนวทางที่ระบุไว้ในกลยุทธ์และแผนงานที่สำคัญของบริษัท สามารถลดความเสี่ยงที่อาจเกิดกับองค์กร โดยในปี 2566 บริษัทได้ดำเนินงานเพื่อยกระดับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้เทียบเท่ามาตรฐานสากล ดังนี้

  • สื่อสารและส่งเสริมความตระหนักรู้การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและกฎหมาย PDPA สำหรับพนักงานทุกระดับ รวมทั้งปรับปรุงกระบวนการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับกฎหมาย
  • จัดกิจกรรมสนับสนุนการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้กับพนักงานทุกระดับ เช่น การฝึกอบรม การจัดสัมมนา พร้อมสอบวัดระดับความรู้ การจัด Workshop หรือ Webinar เป็นต้น เพื่อให้ความรู้และสร้างความตระหนักเกี่ยวกับ PDPA ต่อพนักงานในบริษัทและบริษัทย่อย รวมถึงคู่ค้าและพันธมิตรที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคล
  • เผยแพร่และส่งเสริม PDPA Mindsets ให้แก่พนักงาน ประกอบด้วย 1) เคารพความเป็นส่วนตัวของผู้อื่น (Respect) 2) ซื่อสัตย์ โปร่งใส (Transparency) และ 3) รับผิดชอบในการกระทำ (Accountability) ผ่านช่องทางออนไลน์และออนไลน์ เช่น โปรเตอร์ เว็บไซต์บริษัท อีเมล์ PDPA Portal CPALL Connect เป็นต้น
  • ขยายผลขอการรับรองมาตรฐานสากลระบบการจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO 27001 และมาตรฐานการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล ISO 27701 จากข้อมูลลูกค้าออลล์เมมเบอร์ (ALL Member) ไปยับข้อมูลพนักงานของระบบงานบริหารทรัพยากรบุคคล (HR) และไปประยุกต์ใช้กับ 24Shopping ในขอบเขต "การซื้อขายสินค้า ผ่าน 24Shopping"
  • พัฒนาและการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศประยุกต์ในการดำเนินธุรกิจ ภายใต้มาตรฐานการด้านความมั่นคงปลอดภัย ที่คงไว้ซึ่งการรักษาความลับ (Confidentiality) ความถูกต้องสมบูรณ์ (Integrity) และความพร้อมใช้งาน (Availability) ของสารสนเทศทั้งหมด
  • ซักซ้อมเหตุละเมิดและข้อมูลส่วนบุคคลรั่วไหลกับ ซีพี ออลล์ และบริษัทย่อย (24Shopping และ Counter Service) ร่วมกับผู้บริหารระดับสูง และทีมปฏิบัติการตอบสนองเหตุกรณ์การละเมิดและข้อมูลรั่วไหล

ผลลัพธ์และประโยชน์ที่ได้รับ

ร้อยละ  

กิจกรรมที่มีข้อมูลส่วนบุคคลสอดคล้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

ร้อยละ  

พนักงานผ่านการอบรมและทดสอบความรู้ ความเข้าใจแนวปฏิบัติ PDPA

ร้อยละ  

การตอบสนองของการใช้สิทธิ์ของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลตามเวลาที่กำหนด

  ครั้ง

การร้องเรียนที่ร้ายแรง

  ครั้ง

การรั่วไหลละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล

นโยบายและแนวปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง

นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ดาวน์โหลด

เว็บไซต์ cpall.co.th มีการเก็บคุกกี้ซึ่งเป็นการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานเว็บไซต์ คุณสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่หน้า นโยบายการใช้คุกกี้

ตั้งค่าความเป็นส่วนตัว

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

ยอมรับทั้งหมด
จัดการความเป็นส่วนตัว
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    เปิดใช้งานตลอด

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้

  • คุกกี้ในส่วนวิเคราะห์

    คุกกี้ประเภทนี้จะทำการเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อเป็นประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง และพัฒนาประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ ถ้าหากท่านไม่ยินยอมให้เราใช้คุกกี้นี้ เราจะไม่สามารถวัดผล ปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ได้

บันทึกการตั้งค่า