การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้า

  >  การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้า

ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ปี 2562


ความท้าทาย


สิ่งหนึ่งที่สะท้อนความภาคภูมิใจในการเป็นบริษัทโลกตะวันออกที่ผสมผสานความเป็นสากล เข้ามาในการประกอบธุรกิจของบริษัท ซีพี
ออลล์ จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย (“บริษัท”) คือ การสำนึกถึงผู้มีพระคุณไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ให้โอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพหลากหลาย รวมถึงพนักงานที่เป็นกำลังสำคัญที่คอยช่วยส่งเสริมขับเคลื่อนให้ธุรกิจเจริญเติบโต สิ่งเหล่านี้ถูกสะท้อนมายังปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่บริษัทยึดมั่น คือ “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”

แนวทางการดำเนินงาน


การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าสร้างความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่ปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เสียงหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่บริษัทใช้ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งเสริมให้สมรรถนะในการแข่งขันของบริษัทแข็งแกร่ง อาทิ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมา ใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีเป็นทอดๆ บริษัทยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางค้นหาและสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด ส่งผลให้บริษัทเข้าใจและสามารถวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ปรัชญาองค์กรที่ปรารถนาส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้า

ยึดมั่นปฏิบัติตามหลักการ SAVEQC

บริษัทยังคงยึดมั่นปฏิบัติตามหลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality และ Cleanliness หรือเรียกโดยย่อว่า SAVEQC ซึ่งเป็นหลักการปฏิบัติของร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่นที่บริษัทต่อยอดจากหลักการพื้นฐานของเจ้าของลิขสิทธิ์ อย่างไรก็ตามบริษัทได้ถ่ายทอดหลักการดำเนินการไปยังบริษัทย่อยที่ดำเนินธุรกิจเกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่นพร้อมกับประยุกต์ให้เหมาะสมกับลักษณะธุรกิจเหล่านั้นอีกด้วย

เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จริงจังและต่อเนื่อง

บริษัทเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน  ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทที่หลากหลาย  บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณาดำเนินการรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย นอกจากนี้บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที

นวัตกรรมการบริการ

บริษัทนำแนวคิด ซีพี ออลล์ 4.0 เข้ามาปรับใช้กับการดำเนินธุรกิจเพื่อตอบสนองทุกไลฟ์สไตล์ โดยเปิดให้บริการแบงกิ้งเอเย่นต์ ฝากเงินที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่นทุกสาขาทั่วประเทศ บริการรับ ส่งพัสดุ ทั่วไทยในชื่อสปีดดี การให้บริการรับชำระบิล ซื้อตั๋วคอนเสิร์ต ผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส การขยายตู้จัดจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ (Vending Machine) ตามชุมชนต่าง ๆ อาทิ ที่พักอาศัย อาคารสำนักงาน มหาวิทยาลัย โรงเรียน สนามบิน สถานีขนส่ง โรงงาน ศูนย์แสดงสินค้า รวมถึงโรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่มี 200 เตียงขึ้นไป ยอดขายขั้นต่ำประมาณ 1,600 บาท/เครื่อง/วัน  ในปี 2562  มีจำนวนตู้จัดจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ 761 ตู้ นอกจากนี้บริษัทพัฒนาแพลตฟอร์มดีลิเวอรี่เปิดตัวแอปพลิเคชันบริการสั่งซื้อสินค้าชื่อ “7-Eleven Delivery” บริการส่งตรงหน้าบ้าน  ส่งฟรีแค่มียอดสั่งซื้อ 100 บาทขึ้นไป โดยพนักงานร้านเซเว่นอีเลฟเว่นจะทำหน้าที่จัดส่งให้ผู้สั่งโดยตรง ในปี 2562 บริษัททดลองให้บริการเฉพาะพื้นที่ชุมชน ที่อยู่อาศัย ประมาณ 100 สาขา

การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล

กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัลด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ทั้งความสะดวก ปลอดภัย สามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทได้เตรียม ความพร้อมการขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่านบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน “ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัท การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัท กลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทมุ่งเน้นใน  5 แนวทางสำคัญ คือ

  1. จัดให้มีแอปพลิเคชันเพื่อรองรับความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้า
  2. นำเสนอทางเลือกในการชำระค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย
  3. ปรับปรุงการนำเสนอการสื่อสารให้เป็นมิตรสะดวกต่อการใช้งาน ตรงความต้องการและพฤติกรรมผู้ใช้งาน
  4. เสริมสร้างความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าผ่านการทดสอบความมั่นคงของระบบ ค้นหาช่องโหว่และทำการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
  5. การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งระบบสื่อสารพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การเข้าถึง การเก็บรวบรวม การใช้ และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถทำได้โดยง่าย สะดวก และรวดเร็ว อันอาจนำมาซึ่งความเสียหายต่อเจ้าของข้อมูล บริษัทตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องดังกล่าว ที่ต้องได้รับความคุ้มครองตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย และหลักปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (Universal Declaration of Human Rights) รวมถึงเพื่อสนับสนุนและเคารพการปกป้องสิทธิมนุษยชนตามที่ประกาศใช้ในระดับสากลตามหลักการของข้อตกลงโลกแห่งสหประชาชาติ (UN Global Compact) รวมถึงกฎหมายที่ว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บริษัทจึงได้ทบทวนและประกาศนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) เพื่อเป็นหลักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ของลูกค้า

นโยบายและแนวปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง