การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความผูกพันกับลูกค้า

  >  การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความผูกพันกับลูกค้า

สิ่งหนึ่งที่สะท้อนความภาคภูมิใจในการเป็นบริษัทโลกตะวันออกที่ผสมผสานความเป็นสากลเข้ามาในการประกอบธุรกิจของบริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย (“บริษัท”) คือ การสำนึกถึงผู้มีพระคุณไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ให้โอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพหลากหลาย รวมถึงพนักงานที่เป็นกำลังสำคัญที่คอยช่วยส่งเสริมขับเคลื่อนให้ธุรกิจเจริญเติบโต สิ่งเหล่านี้ถูกสะท้อนมายังปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่บริษัทยึดมั่น คือ “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่ปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เสียงหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่บริษัทใช้ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งเสริมให้สมรรถนะในการแข่งขันของบริษัทแข็งแกร่ง อาทิ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีเป็นทอดๆ บริษัทยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางค้นหาและสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด ส่งผลให้บริษัทเข้าใจและสามารถวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ปรัชญาองค์กรที่ปรารถนาส่งมอบรอยยิ้มและความสุข นั้น

บริษัทยังคงยึดมั่นปฏิบัติตามหลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality และ Cleanliness หรือเรียกโดยย่อว่า SAVEQC ซึ่งเป็นหลักการปฏิบัติของร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่นที่บริษัทต่อยอดจากหลักการพื้นฐานของเจ้าของลิขสิทธิ์ อย่างไรก็ตามบริษัทได้ถ่ายทอดหลักการดำเนินการไปยังบริษัทย่อยที่ดำเนินธุรกิจเกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่นพร้อมกับประยุกต์ให้เหมาะสมกับลักษณะธุรกิจเหล่านั้นอีกด้วย

นอกเหนือจากการดำเนินการตามหลักการ SAVEQC แล้วบริษัทยังเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน เป็นต้น ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียน ซึ่งนอกเหนือจากช่องทางสื่อสารหลักของบริษัทที่หลากหลาย บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ผลการดำเนินการ

บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณารายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย พร้อมทั้งส่งผลต่อผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นอีกด้วย

ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล

กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัล และด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการทั้งความสะดวก ปลอดภัยสามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทได้เตรียมความพร้อม การขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่าน บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัดครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน”ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัท การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัทกลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทได้มุ่งเน้นไปใน 5 แนวทางสำคัญ คือ

  1. จัดให้มีแอปพลิเคชันเพื่อรองรับความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้า
  2. นำเสนอทางเลือกในการชำระค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย
  3. ปรับปรุงการนำเสนอการสื่อสารให้เป็นมิตรสะดวกต่อการใช้งาน ตรงความต้องการและพฤติกรรมผู้ใช้งาน
  4. เสริมสร้างความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าผ่านการทดสอบความมั่นคงของระบบ ค้นหาช่องโหว่และทำการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
  5. การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์

ผลการดำเนินการ

จากการขยายช่องทางการขายและการส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้บริษัทมีการเติบโตทั้งในแง่ยอดขาย จำนวนลูกค้า และบริษัท

บริษัท โกซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด

เป็นบริษัทย่อยในกลุ่มธุรกิจของบริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศแบบครบวงจร ตั้งแต่การพัฒนาซอฟต์แวร์, system integration, data center รวมถึงบริการ contact center ด้วยมาตรฐานสากลต่างๆ เช่น ISO/IEC 20000 และ ISO/IEC 27001 เป็นต้น