การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้า

ผลการดำเนินงานที่สำคัญปี 2565


เป้าหมายและผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เป้าหมายและผลสำรวจความผูกพันของลูกค้า


ความพึงพอใจของลูกค้า ปี 2562 ปี 2563 ปี 2564 ปี 2565 เป้าหมาย 2565
ความครอบคลุมของข้อมูล : ร้อยละของลูกค้าที่สำรวจ
100
100
100
100
100

* หน่วย – ร้อยละของกลุ่มตัวอย่าง

ความเสี่ยงและโอกาส


สิ่งหนึ่งที่สะท้อนความภาคภูมิใจในการเป็นบริษัทโลกตะวันออกที่ผสมผสานความเป็นสากล เข้ามาในการประกอบธุรกิจของบริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย (“บริษัท”) คือ การสำนึกถึงผู้มีพระคุณไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ให้โอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพหลากหลาย รวมถึงพนักงานที่เป็นกำลังสำคัญที่คอยช่วยส่งเสริมขับเคลื่อนให้ธุรกิจเจริญเติบโต สิ่งเหล่านี้ถูกสะท้อนมายังปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่บริษัทยึดมั่น คือ “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”

แนวทางการดำเนินงาน


การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า  สร้างความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกที่ปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เสียงหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่บริษัทใช้ประกอบในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งเสริมให้สมรรถนะในการแข่งขันของบริษัทแข็งแกร่ง อาทิ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีเป็นทอด ๆ บริษัทยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางค้นหาและสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด ส่งผลให้บริษัทเข้าใจและสามารถวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ปรัชญาองค์กรที่ปรารถนาส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้า

สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วย SAVEQC

บริษัทดำเนินการภายใต้หลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality, Cleanliness หรือ SAVEQC เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยมีการสื่อสารหลักการดังกล่าวไปยังหน่วยงานและกลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่น

Service

  • มีประสิทธิภาพ อัธยาศัยดี สุภาพ มีความกระตือรือร้นในการให้บริการลูกค้า
  • ทำเลที่ตั้งสะดวก และมีบริการเสริมอื่นๆ เช่น การชำระค่าสาธารณูปโภค 24 ชั่วโมง

Assortment

  • มีความหลากหลายตรงความต้องการ และมีปริมาณเพียงพอเต็มชั้นวาง

Value

  • ราคาสินค้ามีความเหมาะสมในแง่ของความคุ้มค่า

Environment

  • มีการจัดพื้นที่ในร้านและหน้าร้านที่ดี

Quality

  • มีความหลากหลายตรงความต้องการ และมีปริมาณเพียงพอเต็มชั้นวาง

Cleanliness

  • ราคาสินค้ามีความเหมาะสมในแง่ของความคุ้มค่า

เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จริงจังและต่อเนื่อง

บริษัทเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทที่หลากหลาย  บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณาดำเนินการรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย นอกจากนี้บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที

การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล

กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัล และด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ทั้งความสะดวก ปลอดภัย  สามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทได้เตรียมความพร้อมการขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่านบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน “ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัท การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัท กลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทมุ่งเน้นใน 5 แนวทางสำคัญ คือ

  • จัดให้มีแอปพลิเคชันเพื่อรองรับความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้า
  • นำเสนอทางเลือกในการชำระค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย
  • ปรับปรุงการนำเสนอการสื่อสารให้เป็นมิตรสะดวกต่อการใช้งาน ตรงความต้องการและพฤติกรรมผู้ใช้งาน
  • เสริมสร้างความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าผ่านการทดสอบความมั่นคงของระบบ ค้นหาช่องโหว่และทำการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
  • การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

ช่องทางการแจ้งข่าวสารการส่งเสริมการขาย การขายสินค้าออนไลน์ การค้าหาร้านเซเว่นอีเลฟเว่นใกล้บ้านคุณ การรับสิทธิประโยชน์และส่วนลดต่างๆ การสะสม M-Stamp

ร้านค้าขายสินค้าออนไลน์ ที่จะสามารถเลือก จ่าย-รับ-เคลม-เปลี่ยนสินค้าได้ที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ตลอด 24 ชั่วโมง

ช่องทางการแจ้งข่าวสาร การส่งเสริมการขาย การขายสินค้าออนไลน์ การค้นหาที่อยู่ร้านแม็คโครใกล้บ้านคุณ

บริการรับชำระค่าบริการทั้ง สาธารณูปโภค ประกันภัย ตั๋วการเดินทาง ค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น ผ่านช่องทางออนไลน์

โทรศัพท์ลูกค้าสัมพันธ์ : 02711-7744
ต่างจังหวัดโทรฟรี : 1800-226-671
จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ : faq@7-eleven.co.th
ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ทั้ง Facebook Twitter และ Pantip.com เป็นต้น
จดหมาย : ส่งถึง บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ตู้ ปณฝ. สีลม 1033 กรุงเทพฯ 10504
แจ้งผ่านร้าน เซเว่นอีเลฟเว่น

แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ

บริการรับชำระค่าบริการทั้ง สาธารณูปโภค ประกันภัย ตั๋วการเดินทาง ค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น ผ่านช่องทางออนไลน์

โครงการ True Money Wallet Master

จากการปรับตัวสู่วิถีชีวิตใหม่ (New Normal) ลูกค้าออกจากบ้านน้อยลงเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 บริษัทจึงมีแนวคิดเพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายจากการขายสินค้าผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet โดยการพัฒนาทักษะ ของพนักงานร้านเซเว่นอีเลฟเว่นเรื่องการใช้แอปพลิเคชัน และทักษะการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ลูกค้า จะได้รับหากเลือกซื้อสินค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ผ่านช่องทางแอปพลิเคชัน True Money Wallet ช่วยสร้างประสบการณ์และกระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า

ผลลัพธ์และประโยชน์ที่ได้รับ


  

ยอดขายเพิ่มขึ้น

  

เพิ่มฐานลูกค้า

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งระบบสื่อสารพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การเข้าถึง การเก็บรวบรวม การใช้ และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถทำได้โดยง่าย สะดวก และรวดเร็ว อันอาจนำมาซึ่งความเสียหายต่อเจ้าของข้อมูล บริษัทตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องดังกล่าว ที่ต้องได้รับความคุ้มครองตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย และหลักปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (Universal Declaration of Human Rights) รวมถึงเพื่อสนับสนุนและเคารพการปกป้องสิทธิมนุษยชนตามที่ประกาศใช้ในระดับสากลตามหลักการของข้อตกลงโลกแห่งสหประชาชาติ (UN Global Compact) รวมถึงกฎหมายที่ว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บริษัทจึงได้ทบทวนและประกาศนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) เพื่อเป็นหลักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ของลูกค้า

  ปี 2562 ปี 2563 ปี 2564 ปี 2565
จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการรับรองจากหน่วยงานภายนอก
0
0
0
0
จำนวนข้อร้องเรียนจากหน่วยงานกำกับดูแล
0
0
0
0

บริษัทมีการติดตาม ตรวจสอบเกี่ยวกับการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ใช่วัตถุประสงค์หลัก โดยในปี 2565 พบว่า ไม่มีการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่น

โครงการต่อเนื่องสร้างความตระหนักในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

สร้างความตระหนักด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้แก่พนักงานทุกระดับถือเป็นหนึ่งกลยุทธ์และแผนงานที่สำคัญของบริษัท ที่มุ่งลดความเสี่ยงที่อาจเกิดกับองค์กร โดยในปี 2565 บริษัทได้ดำเนินงานเพื่อยกระดับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้เทียบเท่ามาตรฐานสากล ดังนี้

  • ประกาศใช้กระบวนการทำงานที่มีความสอดคล้องกับกฎหมาย PDPA
  • เผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับกฎหมาย PDPA สำหรับพนักงานทุกระดับ พร้อมทั้งปรับปรุงกระบวนการทำงานที่มีกิจกรรมข้อมูลส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับกฎหมาย PDPA
  • จัดกิจกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้กับพนักงานทุกระดับ เช่น การฝึกอบรม การจัดสัมมนา พร้อมสอบวัดระดับความรู้สำหรับพนักงานที่เข้าร่วมกิจกรรม การจัด Workshop หรือ Webinar เพื่อให้ความรู้และสร้างความตระหนักเกี่ยวกับ PDPA ต่อพนักงานใน ซีพี ออลล์ และบริษัทย่อย รวมถึงคู่ค้าและพันธมิตรที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคล
  • เผยแพร่ และส่งเสริม PDPA Mindsets ให้แก่พนักงาน ประกอบด้วย 1.เคารพความเป็นส่วนตัวของผู้อื่น (Respect) 2.ซื่อสัตย์ โปร่งใส (Transparency) 3.รับผิดชอบในการกระทำ (Accountability) ผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ เช่น โปสเตอร์ เว็บไซต์บริษัท อีเมล PDPA Portal, CPALL Connect เป็นต้น
  • ขยายผลผลขอการรับรองมาตรฐานสากลระบบการจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO 27001 และมาตรฐานการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล ISO 27701 จากข้อมูลลูกค้าออลล์เมมเบอร์ (All Member) ไปยังข้อมูลพนักงานของระบบงานบริหารทรัพยากรบุคคล (HR)
  • ขยายผลการนำ ISO 27001 และ ISO 27701 ไปประยุกต์ใช้กับ 24 Shopping ในขอบเขต "การซื้อขายสินค้า ผ่าน 24Shopping"
  • พัฒนาและนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกต์ในการดำเนินธุรกิจ ภายใต้มาตรการด้านความมั่นคงปลอดภัย ที่คงไว้ซึ่งการรักษาความลับ (Confidentiality) ความถูกต้องสมบูรณ์ (Integrity) และความพร้อมใช้งาน (Availability) ของสารสนเทศทั้งหมด
  • สร้างความตระหนักรู้ให้กับคู่ค้าสำคัญที่ใช้และเชื่อมต่อกับระบบ IT บริษัท On Boarding พร้อมทั้งมีการลงนามรับทราบ
  • บริษัทมีกระบวนการติดตามและประเมินความเพียงพอของระบบการควบคุุมภายในของบริษัท โดยมีสำนักตรวจสอบซึ่งเป็นหน่วยงานอิสระทำหน้าที่่ให้ความเชื่่อมั่่น ให้คำปรึกษา ตรวจสอบและสอบทานการ ปฏิบัติงานตามระบบการควบคุุม ภายใน ระบบการบริหารความเสี่่ยง ระบบการกำกับดููแลกิจการจรรยาบรรณทางธุุรกิจและมาตรการต่อต้านการคอร์รัปชัน  การปฏิบัติด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลตามแผนการตรวจสอบ พร้อมทั้งติดตามผลการดำเนินการ แก้ไขจากหน่วยงานที่่ได้รับการตรวจสอบทุุกประเด็นจนกว่าจะมีการดำเนินการแล้วเสร็จครบถ้วน โดยคณะกรรมการตรวจสอบเสนอรายงานผลการปฏิบัติงานต่อคณะกรรมการ บริษัทรับทราบทุุกไตรมาส นอกจากนี้้ คณะกรรมการตรวจสอบยังประชุุมร่วมกับผู้สอบบัญชี เพื่อประเมินความเพียงพอและประสิทธิผลของระบบการควบคุุมภายใน ในรอบปี 2565 คณะกรรมการตรวจสอบมีความเห็นสอดคล้องกับผู้สอบบัญชีว่าไม่พบประเด็นข้อบกพร่องเกี่ยวกับระบบการควบคุุมภายในที่่เป็นสาระสำคัญ บริษัทมีระบบการควบคุุมภายในที่่เพียงพอและเหมาะสม และการจัดให้มีบุุคลากรอย่างเพียงพอที่่จะดำเนินการดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้้งการติดตามควบคุุมดูู แลการดำเนินงานของบริษัทว่าสามารถป้องกันทรัพย์สินของบริษัท และบริษัทย่อยจากการที่กรรมการ หรือผู้บริหารนำไปใช้โดยมิชอบหรือโดยไม่มีอำนาจ รวมถึงที่่ผ่านมาบริษัทไม่มีข้อบกพร่องเกี่่ยวกับระบบการควบคุุมภายใน

ผลลัพธ์และประโยชน์ที่ได้รับ

ร้อยละ  

กิจกรรมที่มีข้อมูลส่วนบุคคลสอดคล้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

ร้อยละ  

พนักงานผ่านการอบรมและทดสอบความรู้ ความเข้าใจแนวปฏิบัติ PDPA

ร้อยละ  

การตอบสนองของการใช้สิทธิ์ของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลตามเวลาที่กำหนด

  ครั้ง

การร้องเรียนที่ร้ายแรง

  ครั้ง

การรั่วไหลละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล

นโยบายและแนวปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง

นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ดาวน์โหลด

เว็บไซต์ cpall.co.th มีการเก็บคุกกี้ซึ่งเป็นการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานเว็บไซต์ คุณสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่หน้า นโยบายการใช้คุกกี้

ตั้งค่าความเป็นส่วนตัว

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

ยอมรับทั้งหมด
จัดการความเป็นส่วนตัว
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    เปิดใช้งานตลอด

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้

  • คุกกี้ในส่วนวิเคราะห์

    คุกกี้ประเภทนี้จะทำการเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อเป็นประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง และพัฒนาประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ ถ้าหากท่านไม่ยินยอมให้เราใช้คุกกี้นี้ เราจะไม่สามารถวัดผล ปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ได้

บันทึกการตั้งค่า